Marieke Henselmans

De zwarte randen van de uitvaartmarkt

Marieke Henselmans

Financieel Dagblad 10 juni,  katern Werk en geld, Marieke Henselmans

Nabestaanden zijn verdrietig, oververmoeid en vooral onwetend. Is de uitvaartondernemer hun redder of een berekenende verkoper? Marieke Henselmans schrijft een boek over het onderwerp en krijgt ongelofelijke verhalen van nabestaanden en vanuit de branche. 'Het is beleid de verzekerden wijs te maken dat ze onderverzekerd zijn, ook als de uitvaartwensen niet eens bekend zijn.’

Wie een uitvaart (mede) moet organiseren beleeft een emotionele en hectische week - in een soort bubbel. Collega’s, ook de minst favoriete, condoleren en nemen ongevraagd taken over, buren laten je hond uit en vrienden bevestigen dat het een prachtig afscheid was. Na een dag of tien eist het leven van alledag je weer op, en vlak daarna komt de meestal tegenvallende rekening van de uitvaart. Weinig mensen praten daar over, want ze hebben zelf op van alles en nog wat iets te snel ‘ja’ gezegd. Wie dagen heeft gewaakt bij een stervende is daas van vermoeidheid, wie iemand onverwacht verliest is in shock. En precies dán, vlak na het overlijden moeten er ongeveer 24 knopen worden doorgehakt. We hadden ons hele leven om voorbereidingen te treffen voor de dag ‘die je wist dat zou komen’ maar we zijn er kennelijk niet op gebouwd om dat daadwerkelijk te doen. Dat is niet alleen bij uitvaartrekeningen zo, maar bij alle geldzaken. Anna Dijkman en Chris Zadeh beschrijven in hun boek Psychologeld dat we bepaald niet rationeel met geld omgaan. We lijden aan ‘expertverslaving’, stoppen met denken als de expert begint te praten, getuige ook de 7 miljoen verkochte woekerpolissen. We kiezen vaak voor snelle winst in plaats van verstandig naar de lange termijn te kijken. De dood met zijn aller langste termijn maakt ons nerveus. We vallen niet meer automatisch terug op kerkelijke rituelen en hebben toch behoefte aan een mooi afscheid. We weten we niet of- en zo ja, hoe de overledene verzekerd was, noch waar de papieren zijn opgeborgen. Wie te bellen, verzekeraar of uitvaartondernemer? Dan is er nog de ‘bang voor de buren factor.’ Je wilt misschien wel de kosten beperken, omdat pa niet hield van poespas, of omdat de middelen ontbreken, maar het mag er niet goedkoop uitzien. Zo staan nabestaanden door hun gebrek aan kennis, emoties, vermoeidheid, angst voor de buren en de tijdsdruk met vijf- nul achter. Zij ontvangen de uitvaartondernemer opgelucht , als hun redder in de nood.

Verzekerings -uitvaartverzorger


De titels zijn niet beschermd. Iedereen kan zich uitvaartondernemer,-verzorger,-planner, -adviseur,
-organisator , -begeleider, -coach of ‘uitvaartnogwat’ noemen. De consument moet vooral weten of de uitvaartpersoon in dienst is bij een verzekeraar, of zelfstandig ondernemer is. Uitvaartverzekeraars bestieren in feite twee bedrijven: ze verzekeren en verzorgen uitvaarten en hebben daartoe allerlei mensen in dienst. Voor het bedrijf als geheel is het gunstig om zo min mogelijk arbeidsuren aan een uitvaart te besteden en daarnaast diensten te verkopen die buiten de dekking vallen. Verzekerings-uitvaartverzorgers kun je daarom beter ‘uitgeefverzorgers’ noemen, het is hun taak de familie zoveel mogelijk te laten uitgeven. Dennis Kremer werkte als uitvaarverzorger jaren bij Monuta en vertelt dat ze vanaf dag één worden getraind in verkooptechnieken. Hun individuele beoordeling in klant-enquêtes en de door hen gegeneerde extra omzet zijn bepalend voor hun bonus en eventuele salarisverhoging. ‘Het is beleid de verzekerden wijs te maken dat ze onderverzekerd zijn, ook als de (mogelijk sobere) uitvaartwensen niet eens bekend zijn’, aldus Kremer. De verzekerde betaalt decennia lang premie, er is genoeg in kas voor de uitvaart. Dit zorgt mogelijk voor een perverse prikkel. Baan, baas en bonus zijn belangrijker. De verzekeraar zal niet heel bang zijn voor boze klanten: de verzekerde is overleden, en de familie geen partij omdat ze kennis van zaken missen en ze iets anders aan hun hoofd hebben.

Eenpitters


De zelfstandige uitvaartondernemer krijgt pas na de uitvaart betaald door de familie, en moet het juist hebben van mond tot mond reclame. Vooral de eenpitters (die alleen voor het helpen organiseren ongeveer € 1600 rekenen) kunnen zich onderscheiden met dienstbaarheid en het beperken van verdere kosten als de klant daarom vraagt. De kans op oprechte dienstverlening is bij hen in elk geval groter. Alle uitvaartbedrijven handelen in grafkisten. De simpelste kist kost inkoop circa € 150, B-keus rond de € 100 en kost ons tussen de € 250 en € 550. Grote bedrijven kunnen bij de kistenfabriek de grootste korting bedingen. Wie verzekerd is mag in theorie zelf een zelfstandige uitvaartverzorger kiezen. Wat verzekeraars er niet uit zichzelf bij vertellen is dat aan wie van die vrijheid gebruik maakt, bij bepaalde polissen nog maar voor de helft vergoed wordt.

Prijsvechters


Wie goochelt op ‘goedkope uitvaart’ ziet diverse prijsvechters. De simpelste crematie van Uitvaart24, pakket Essentia kost € 1250. Dat houdt in: aangifte bij de gemeente, de overledene ophalen, verzorgen, kleden, in een nette kist leggen, koelen en cremeren. Begraven kan vanaf € 1795, maar daar komen kosten van de begraafplaats (die per gemeente verschillen) bij. De prijsvechters beweren dat verzekeraars consumenten een poot uitdraaien. Verzekeraars en grote uitvaartbedrijven verwijten de prijsvechters dat ze respectloos te werk gaan, en zien de eenpitters als amateurs. De eenpitters kijken ook neer op de prijsvechters. Vooral de verzekeraars hebben geen sterk punt. Voormalig AVVL-verzekerden raakten bijvoorbeeld hun keurige naturapolis kwijt nadat ze door Yarden waren ingelijfd en kregen door een en-bloc clausule nog maar € 2300 in plaats van recht op een ‘compleet verzorgde uitvaart’. En wat te denken van de polissen van Centraal Beheer, Achmea en Dela waarvoor de verzekerde levenslang premie moet betalen? Deze premie wordt jaarlijks geïndexeerd én verhoogd wegens ‘het steeds grotere risico op sterfte’. In het tv-programma Radar (maart 2017) klaagden enkele ouderen dat door hun levenslang stijgende premie genoeg was ingelegd voor twee uitvaarten per persoon. De verzekeraar verwees ze naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, het Kifid en liet weten dat afkopen mogelijk was, voor een kwart van de inleg. Je zou met verzekeringslogica ouderen juist steeds meer premiekorting moeten geven wegens het grote aantal sterftevrije jaren.

Waar is moeder?


De consument kan dus kiezen uit een verzekerings-uitvaartverzorger (óók als hij niet verzekerd is), kleine of grote vrije uitvaartondernemer of budgetuitvaartbedrijf. Ze zijn allemaal 24/7 bereikbaar en roepen dat nabestaanden hén als eerste moeten bellen. Sommige uitvaartondernemers gaan nog een stapje verder. Mortuaria van ziekenhuizen, waar de overledene tot nader order in de koeling verblijft, worden tegenwoordig door commerciële bedrijfjes beheerd. De mortuariumbeheerder waarschuwt soms tegen contante betaling uitvaartondernemers, die de overledene dan vast meeneemt naar hun rouwcentrum. De familie vraagt ‘waar moeder nu is’, en krijgt dan het adres van het rouwcentrum van de proactieve ondernemer, die vervolgens negen van de tien keer de uitvaart mag regelen. Als de familie al voor een andere uitvaartondernemer had gekozen moet zij moeite doen hun moeder ‘terug te krijgen’.  In de branche weet men wie zich schuldig maakt aan dit soort ‘klantenbinding’, maar men wil niet geciteerd worden. Dan lig je er uit in de branche en wil niemand nog met je samenwerken.
Wat ook voorkomt is dat uitvaartondernemer ‘Quick’ (gefingeerde naam vanwege de ‘omerta’) vrijblijvend met de familie komt praten en ondertussen de overledene vast naar een rouwcentrum laat overbrengen. Wanneer  de familie na Quick’s offerte van € 7000 gaat googelen blijkt dat exact dezelfde uitvaart elders voor € 4000 mogelijk is. Als de familie dat aan ‘Quick’ vertelt is deze boos. Hij eist honderden euro’s voor het vervoer en de koeling van één middag en wil moeder pas terug geven nadat de nota is voldaan. Jan Jaap Palma van Uitvaart-24 vertelde dat hij maandelijks aangifte moet doen van ‘gijzeling van de overledene ‘en dat de politie ongeveer elk kwartaal moet uitrukken om een dode te bevrijden.

Eigen keus


FD - Zwarte randen van de uitvaartmarktIn 1989 verscheen ‘Zand erover’, geschreven door een drietal rebelse dames, M. Sax, K. Visser en M. Boer . Het staat in mijn ’bespaarboekenkast’, omdat zij als eersten de hoge rekeningen van uitvaarten hekelden. De schrijfsters protesteerden daarnaast tegen de uniformiteit van ‘zwarte uitvaarten’. In de tijd van krakersrellen en jonge HIV-doden kwam er vraag naar meer persoonlijk- en kleurrijk afscheid . De branche heeft briljant ingespeeld op deze wensen. Althans, op het minst belangrijke deel. In hun reclames bejubelen verzekeraars de moderne keuzemogelijkheden. Alles kan! Op je eigen manier! Verzekeraars claimen ‘het taboe op praten over de dood te willen opheffen.’ Zeer nobel, maar het taboe op praten over de prijs en de consumentenrechten staat fier overeind. Uitvaartprijzen zijn (ook op onderdelen) inmiddels wel te achterhalen, zie bijvoorbeeld uitvaart.nl en dan ‘kosten berekenen ’. Er bestaat een offertesite: uitvaartmarkt.nl, waar nabestaanden kunnen aanvinken welke diensten zij willen afnemen, waarna zij zonder commerciële sturing offertes van verschillende uitvaartondernemers krijgen, enigszins te vergelijken met Bellen.com. Alleen zijn deze mogelijkheden nog niet erg bekend en proberen verzekeraars met gekleurde kisten en rieten uitvaartmanden (trend!) onze aandacht af te leiden. Dat is hun goed recht. Je kunt de bakker moeilijk verwijten dat hij wil verdienen met zijn brood, noch dat hij meergranenzonnepitten adviseert, in plaats van een halfje bruin. De consument stort zich in de armen van de eerste de beste uitvaartondernemer en verzuimt zich goed te informeren. Hij denkt het uitvaartprobleem met een verzekering grondig te hebben opgelost en buigt als het punt bij paaltje komt het hoofd voor de mening van de buren.

Kinderen twijfelen om uitvaartwensen met ouders te bespreken, omdat het lijkt alsof je op de zaken vooruit loopt, of er zelfs naar uitkijkt. Omgekeerd stuiten ouders die kinderen willen informeren soms op gebrek aan tijd of interesse. Toch is dit het enige dat erop zit; kennis vergaren en elkaar tijdig informeren. Probeer bij een sterfgeval met familie te overleggen voordat je een uitvaartondernemer belt. Vraag vrienden die het meemaakten om hun emotionele en zakelijke ervaringen. Vraag offertes op uitvaartmarkt.nl of kies een fijn klein lokaal bedrijf, door anderen aanbevolen, aan wie je deze delicate klus tegen een redelijke vergoeding gunt. Een prachtig mooi afscheid met precies goed gekozen woorden, liefde en muziek, dat maak je als familie zelf, zonder verband tussen de pracht en de prijs.

<Kader: wat kost een uitvaart>
Volgens verzekeraars kost een uitvaart tussen de € 8000 en de € 10.000. Dat is bangmakerij bedoeld om nieuwe verzekerden (die zo’n bedrag niet hebben) te werven. Verzekeraars hebben in 25 jaar de prijzen stap voor stap verhoogd. In 1990 kostte een uitvaart gemiddeld 4000 gulden. Dat zou inclusief inflatie nu € 4000 moeten zijn. En aangezien het duurste pakket van prijsvechters met alles erop en er aan € 3750 kost is dat ook realistisch, als je nog € 250 voor rouwkaarten erbij optelt. Alles zelf regelen kan ook. Een lijkwade in plaats van een kist is toegestaan, net als het zelf vervoeren naar begraafplaats of crematorium. <eind kader>

<Kader-ervaring>
Een nabestaande die anoniem wil blijven: ‘Ik moest bij Dela steeds naar prijzen vragen. Er werd gezegd dat we een heel gemiddelde uitvaart namen. Ze bleven vaag over de totale kosten. De uitvaartverzorger vertelde dat er waarschijnlijk bijbetaald zou moeten worden, dat werd als heel normaal gepresenteerd, voor €6000 kon je geen fatsoenlijke uitvaart krijgen. Uitstrooien op een speciaal veldje met een toespraak van Dela kostte €250,- Ik wilde dat niet, deze Dela-vrouw had mijn zwager nooit gekend, ik zag daar geen meerwaarde in. Er werd toen letterlijk gezegd dat ik mijn zwager geen waardig einde gunde.’ >

<Kader soorten verzekering>
Bij een kapitaal- of sommenverzekering krijgt de familie de beschikking over een bedrag. Bij een natura uitvaartverzekering heeft de verzekerde recht op een dienstenpakket: vervoer, verzorging, kist, verblijf in rouwcentrum en crematie bijvoorbeeld. De ervaring leert echter dat de verzekerings-uitvaartondernemer bij een overlijden niet weet of niet wil zeggen welke diensten en of producten er verzekerd waren, en zeker de compensatiewaarde voor niet afgenomen diensten of producten niet. >

Reacties(wederhoor)

Paul Koopman van het Verbond van Verzekeraars zegt dat hij zich niet herkent in het verhaal dat uitvaartverzorgers die horen bij een verzekering aan klanten communiceren dat ze onderverzekerd zijn, ook als de uitvaartwensen niet bekend zijn.  ‘Gezien het aantal uitvaarten zijn er heel weinig klachten. Wij proberen de verzekerden juist goed te informeren, bijvoorbeeld met de door ons ontwikkelde ‘polis-check.’

 

Directeur uitvaartzorg van Monuta Roos Zwetsloot: ‘Wij stimuleren de uitvaartverzorgers met een bonus van maximaal twee maandsalarissen. De hoogte van de bonus hangt af van de klanttevredenheid over deze specifieke uitvaartverzorger, hun marktaandeel in een bepaald gebied en de gegenereerde bruto marge, dus de zakelijke opbrengst per uitvaart. De klanttevredenheid weegt het zwaarst. De beloningsstructuur van onze uitvaartverzorgers staat los van onze uitvaartverzekeringen. Overigens heeft slechts 30% van de mensen van wie wij de uitvaart mogen verzorgen een uitvaartverzekering.’

 

Paul Koeslag, voorzitter van de Branchevereniging Gecertificeerde Nederlandse Uitvaartondernemingen, de BGNU heeft niet eerder gehoord over het zonder toestemming weghalen van overledenen uit mortuaria. De bij ons aangesloten ondernemers zijn gehouden de keuzevrijheid van consumenten te respecteren. Bij klachten onderwerpen zij zich aan onderzoek en uitspraken van De Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen, die bij mijn weten nog nooit een klacht met dit onderwerp heeft gehad.’

 

Meer columns van Marieke

  • De beste uitvaart is niet altijd de duurste
  • slimme consument met domme meter
  • Wil je ruilen?
  • Ach die stappers...
  • Meten is weten
  • Bespaarboeken




    laatst gewijzigd op 10-06-17

    Fout gevonden? Alvast bedankt voor het melden!





    Recht op geld - test


    Getipt door:
    • Telegraaf
    • AD
    • ING
    • Vara Kassa
    • Margriet
    • Libelle
    • Plus
    • Nibud
    • Anbo
    • Nestor
    • Elsevier
    • Panorama
    • Ouders.nl
    • Zin

    Initiatief van Ravi van Leeuwen


    Winkelmandje (leeg)

    Naar Bespaarboeken